Streszczenie
Projekt dotyczył wdrożenia systemu rezerwacji wizyt Apointer w praktyce stomatologicznej.
Celem projektu było usprawnienie procesu rejestracji pacjentów oraz ograniczenie problemów, które aktualnie występują. Głównym problemem jest niepojawianie się klientów na umówionych wizytach. Uruchomienie systemu Apointer przyczyniło się do zwiększenie liczny pacjentów oraz znacząco zmniejszyło zjawisko niewykorzystywania zarezerwowanych zasobów.
Tło
Magadent jest wieloosobową praktyką stomatologiczną posiadającą placówki w Plewiskach pod Poznaniem oraz w Zielonej Górze.
Praktyka dotyczas udostępniała standardowe metody rezerwacji wizyt. Pacjent mógł skontaktować się telefonicznie lub wysłać maila z zapytaniem lub propozycją terminu wizyty. Pacjent mógł też pojawić się osobiście w siedzibie praktyki i ustalić datę i godzinę spotkania. Metody te były jednak niewystarczające.
Problem
Osoby zarządzające praktyką miały świadomość, że metody umawiania wizyt nie zawsze są efektywne. Umawianie telefoniczne daje możliwość sprawnej komunikacji, ale lekarz nie zawsze ma możliwość odebrania telefonu. Asystentka, poza rejestracją wizyt, zajmuje się także innymi aspektami funkcjonowania gabinetu i też nie zawsze może odebrać telefon. Ponadto, problem pojawiał się także gdy pracownik praktyki odbierał telefon poza siedzibą – nie zawsze miał przy sobie dostęp do terminarza więc trudno mu było umówić wizytę. Kolejny problem to nakładanie się wizyt. Ze względu na brak centralnego terminarza zdażały się przypadki, że asystent i lekarz umówili dwie osoby na ten sam termin. Z kolei umawianie wizyt osobiście nie jest formą preferowaną przez pacjentów gdyż wymaga od nich dodatkowego przyjazdu. Godziny pracy praktyki są ograniczone w ciągu dnia. Po tych godzinach pacjenci mogą umawiać się za pośrednictwem wiadomości email. Taki sposób jest jednak mało efektywny. Przykładowo pacjent proponuję termin, jeżeli jest on niedostępny, zwrotnie otrzymuje propozycję innego. I taka wymiana wiadomości może trwać długo. Inny problem to niepojawianie się pacjentów na umówionych wizytach. Pacjenci nie zawsze są w stanie dodzwonić się aby odwołać wizytę, zdarza się też, że po prostu zapominają o umówionym terminie.
Rozwiązanie
W celu rozwiązania opisanych wyżej problemów wdrożono system rezerwacji wizyt Apointer. Lekarzom zainstalowano na telefonach aplikację mobilną Apointer dzięki, której mogą umawiać/anulować swoje wizyty. Asystetka ma również zainstalowaną na telefonie aplikację za pomocą której ma dostęp do terminarza lekarzy i może zarządzać ich wizytami. Informacja o zajętości poszczególnych terminów jest na bieżąco aktualizowana, przez co nie ma problemu z dublowaniem wizyt. Na stronie www praktyki umieszczono link do modułu www Apointera. Dzięki temu pacjenci mają dostęp do aktualnych wolnych terminów wszystkich lekarzy. Pacjent może w prosty sposób zarezerwować wizytę na stronie www. Pacjent w razie potrzeby, klikając odpowiedni przycisk, może też wizytę samodzielnie odwołać. Pacjenci otrzymują przypomnienie o wizycie drogą mailową.
Wynik
Po miesiącu od wdrożenia Apointera zaobserwowano usprawnienie procesu rezerwacji wizyt. Pacjenci nie próbują się już umawiać za pośrednitwem poczty elektronicznej. Nie ma problemu duplikacji wizyt. Osoba odbierająca telefon i umawiająca wizytę telefonicznie ma zawsze pod ręką aktualny terminarz. Pojawili się też nowi pacjenci, którzy skorzystali z samodzielnej rezerwacji przez stronę www lub aplikację mobilną. Rezerwacje te często są przeprowadzane w godzinach wieczornych lub w nocy.
Wnioski
Osoby zarządzające Praktyką Stomatologiczną Magadent są zadowolne z wdrożenia. Doceniają to, że proces rezerwacji jest teraz bezproblemowy. Dużą zaletą jest to, że pacjenci rzadziej opuszczają umówione wizyty. Apointer ograniczył pracę personelu związaną z komunikacją z pacjentami gdyż pacjenci często wybierają samodzielną rezerwację. Pacjenci chwalą nowe rozwiązanie, dla nich skończyły się problemy z dodzwonieniem się. Mogą spokojnie przejrzeć dostępne terminy, zastanowić się i wybrać dogodny termin kiedy tylko chcą. A jeżeli ich obecność na wizycie okaże się niemożliwa zawsze mogą o dowolnej porzez samodzielnie odwołać wizytę. Okazało się, że wdrożenie nowoczesnego, mobilnego systemu informatycznego jest proste i daje nie tylko prestiżową przewagę nad konkurencją, ale przyczynia się do realnej poprawy funkcjonowania firmy.